คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี

Abstract

การวิจัยเชิงพรรณนาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ คุณภาพบริการของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก (2) เปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้คุณภาพ บริการของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการในแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดอุดรธานี จำนวน 273 คน ได้จากการสุ่มตัวอย่างแบบเป็นระบบ เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลเป็น แบบสอบถามซึ่งผ่านการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาโดยผู้ทรงคุณวุฒิ 5 ท่าน มีค่าความเที่ยงของแบบสอบถาม ส่วนที่ 2 เท่ากับ 0.90 และ 0.90 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติ paired t-test ผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการโดยภาพรวมอยูในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการมากที่สุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ รองลงมาคือด้านความเอาใจใส่ต่อผู้รับบริการ และด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการน้อยที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมในการให้บริการ (2) ผู้ใช้บริการมีการรับรู้สภาพความเป็นจริงของคุณภาพบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านที่มีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการสูงที่สุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ รองลงมา คือ ด้านความไว้วางใจได้ของการให้บริการ และด้านที่มีการรับรู้สภาพความเป็นจริงของ คุณภาพบริการต่ำที่สุด คือด้านความเป็นรูปธรรมในการให้บริการ (3) ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังสูงกว่า การรับรู้คุณภาพบริการตามสภาพความเป็นจริง แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ข้อเสนอแนะ ควรมีการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำเพื่อนำผลมาวางแผนพัฒนาคุณภาพบริการ

The purpose of this descriptive research were: (1) to study the level of expectation and perception of service quality and (2) to compared the expectation and perception of service quality of the customers in out patient department at a private hospital, Udon Thani province. The sample included 273 customers in out patient department at a private hospital, UdonThani province. They were selected by systematic random sampling. Questionnaires were use as research instruments and comprised of 2 sections: (1) personal data and (2) the expectation and perception of services quality. These questionnaires were validated by five experts and tested for reliability with the Cronbach’s alpha coefficients of the second section which were 0.90. Research data were analyzed by descriptive statistic (percentage, mean, and standard deviation), and paired t-test. The results of this study were as follows. (1) the customers rated their expectation and perception of services quality at the highest level, the highest score was assurance and the lowest was tangible factor . (2) The expectation and perception of services quality were significantly different at .05 level.