การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่องานบริการจ่ายยาผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลเก้าเลี้ยว

Abstract

ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเป้าหมายหลักของการบริการ และเป็นตัวชี้วัคคุณภาพบริการ เพราะสะท้อนว่าบริการที่ให้ตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการหรือไม่ การประเมินความพึงพอใจจึงเป็นความจำเป็นในการปรับปรุงบริการให้ตรงความต้องการของผู้รับบริการวัตถุประสงค์ของการวิจัยคือ (1) วัดระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการประเภทผู้ป่วยนอกที่ห้องจ่ายยา ในด้านสภาวะแวดล้อม ด้านคุณภาพบริการ และด้านอื่น ๆ (2) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจโดยรวมจำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รับบริการประเภทผู้ป่วยนอก กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้มารับบริการที่แผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลเท้าเลี้ยว และมารับบริการที่ห้องจ่ายยาของโรงพยาบาล โดยมีอายุตั้งแต่ 15 ปืขึ้นไป จำนวน 320 คน โดยใช้วิธีการสุ่มแบบบังเอิญ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถามที่มีค่าความเที่ยงเท่ากับ .917 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบที การทดสอบแบบเอฟ การทดสอบสหสัมพันธ์ ผลการวิจัยพบว่า (1) ผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมทุกด้านในบริการที่ได้รับจากห้องจ่ายยาอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้านพบว่า ความพึงพอใจที่มีต่อบริการทุกด้านอยู่ในระดับมากเช่นกัน โดยด้านคุณภาพบริการ มีค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจสูงที่สุด (4.20) และด้านสภาวะแวดล้อมของบริเวณรอรับยา มีค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจตํ่าที่สุด (3.86) (2) การวิเคราะห์เปรียบเทียบจากข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า อายุ สถานภาพสมรส และอาชีพหลัก มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < .05) เมื่อทำการวิเคราะห์หาความสัมพันธ์พบว่า อายุมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในทิศทางบวก ข้อเสนอแนะของผู้รับบริการ (รัอยละ 17.5) เห็นว่าควรปรับปรุงเรื่องบรรยากาศที่ร้อนอากาศไม่ถ่ายเท แสงสว่างน้อยเกินไป และเสียงดังรบกวน

Clients’ satisfaction is the goal of service and be the indicator of care quality because it reflects whether or not a given service is meeting clients’ expectation. So satisfaction measuring is necessary to improve the service for serving the need of the clients. The aim of this study was (1) to access the clients’ satisfaction level of the outpatient pharmacy service on environment, quality of services and the others and (2) to compare the factors concerning the clients’ satisfaction level of the outpatient pharmacy service. Three hundred and twenty clients at least 15 years of age who visited the outpatient pharmacy service at Kaoleaw Hospital comprised the sample group by accidental sampling. The data were collected by questionnaire. The reliability of the questionnaire was .917. The percentage, mean, standard deviation, t-test, F-test, Chi square and Correlation were used to analyze the data. The results showed as following: (1) The clients’ satisfaction level of the outpatient pharmacy service at a whole stayed in high level, when analysis each aspect it also stayed in high level every aspect. Mean of satisfaction score of service quality was the highest (4.20) while mean of satisfaction score of environment was the lowest (3.86). (2) The comparison among all factors concerning the customers-age, married status and occupation were found significantly different (p<.05) but only age were positive correlation with clients’ satisfaction The clients (17.5%) suggested that the outpatient pharmacy service should be improved about high temperature, poor ventilation, inadequate light and excessive noise