ประสิทธิผลการบริการผู้โดยสารของพนักงานต้อนรับภาคพื้นของบริษัทการบินไทยจำกัด (มหาชน)

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาประสิทธิผลการบริการผู้โดยสารของพนักงานต้อนรับภาคพื้น (2) ศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้น (3) เสนอแนะการเพิ่มประสิทธิผลการให้บริการให้แก่พนักงานต้อนรับภาคพื้น การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ที่ และการวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยการวิเคราะห์จากแบบสอบถามที่เป็นคำถามปลายเปิด และการสัมภาษณ์ประชากรที่ศึกษาคือ พนักงานต้อนรับภาคพื้นของ บริษัทการบินไทยจํากัด (มหาชน) จำนวน 327 คน และกลุ่มตัวอย่างที่นำมาศึกษาในครั้งนี้จำนวน 180 คน โดยสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิเครื่องมือในการทำวิจัย คือ การใช้แบบสอบถามกับพนักงานต้อนรับภาคพื้นฯ และการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารของพนักงานต้อนรับภาคพื้นจำนวน 3 ท่าน การวิเคราะห์ข้อมูลแบ่งการวิเคราะห์ออกเป็น 2 ประเภท คือ 1. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณมีการวิเคราะห์ใน 2 ส่วน คือการวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงพรรณนาโดยใช้การแจกแจงความถี่ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ด้วย สถิติเชิงอนุมาน โดยการทดสอบค่าทีและ วิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์ 2. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ ใช้การวิเคราะห์แบบสอบถามปลายเปิดและการสัมภาษณ์ มีการวิเคราะห์เชิงพรรณนาจากข้อเสนอแนะโดยผู้วิจัยทำ การแยกแยะคำตอบที่ได้มาจากการจัดกลุ่มคำตอบและวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ และใช้เครื่องมือ SWOT Analysis ผลการศึกษาพบว่า (1) ระดับประสิทธิผลการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นมีน้อยกว่าร้อยละ 90 ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (2) ปัจจัยด้านแรงจูงใจและปัจจัยความพร้อมขององค์กรมีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้น ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 (3) การเพิ่มประสิทธิผลการบริการทำได้โดยแบ่งเป็น 2 ด้าน ด้านแรงจูงใจ เช่น เพิ่มโอกาสก้าวหน้าในอาชีพ และพนักงานมีรายได้เหมาะสม ด้านปัจจัยความพร้อมขององค์กร เช่น เพิ่มการรับพนักงานประจำ การสร้างความประทับใจในการบริการเพื่อให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการซ้ำ

The purposes of this research were to (1) study the effectiveness of ground staff services to passenger of Thai Airways International Public Company Limited, (2) study factors related to the effectiveness of ground staff services to passenger of Thai Airways International Public Company Limited, (3) recommend approaches for increasing the effectiveness of ground staff services to passenger ofThai Airways International Public Company Limited. This research was a survey research comprising of both quantitative method which analysing data from questionnaire and qualitative method from interviewing. Population consisted of Thai Airways 327 ground staffs working at Suvarnabhumi Airport and sample size were 180 ground staffs calculated by stratified random. Research instruments were questionnaire and in-depth interview with 3 ground staff managers. Data analysis was categorized into 2 types, descriptive statistics analysis employed frequency distribution, percentage, mean and standard deviation. Inferential statistics applied for hypothesis testing employed T-test and Pearson Correlations. Qualitative analysis was done by applying SWOT techniques. The results revealed that (1) level for the effectiveness of ground staff services to passenger of Thai Airways International Public Company Limited was lower than 90% at the level of statistical significant 0.05, (2) motivation factors and organizational readiness factors were related to the effectiveness of ground staff services to passenger of Thai Airways International Public Company Limited at the level of statistical significant 0.05, (3) recommendation for increasing the effectiveness of ground staff services to passenger were the increasing of two factors; motivation factors such as; career path and reasonable salary and organizational readiness factors such as; more employment, customer satisfaction for building brand loyalty.