ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการของคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ด

Abstract

การวิจัยนี้เป็นการศึกษาแบบตัดขวาง โดยมีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาลักษณะส่วนบุคคลที่มีผลต่อการรับรู้ และความคาดหวังคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน (2) ศึกษาระดับการรับรู้ และระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน และ (3) เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผู้รับบริการทันตกรรมคลินิกเอกชน ประชากรที่ศึกษาคือผู้มารับบริการในคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ดจํานวน 600 คน ที่มารับบริการระหว่างเดือนเมษายนถึงเดือนมิถุนายน 2563 กลุ่มตัวอย่างทําการเลือกโดยการเลือก ตัวอย่างแบบเจาะจงได้จำนวน 234 ราย เครื่องมือที่ใช้คือ แบบสอบถามประกอบด้วย ข้อมูลส่วนบุคคล เกี่ยวกับการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้การบริการ 3 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านโครงสร้างการบริการ (2) ด้านกระบวนการการบริการ และ (3) ด้านผลลัพธ์บริการ เครื่องมือ มีค่าความตรงของเนื้อหาคือ 1.0 และค่าความเทียง ด้วยค่าสัมประสิทธิ์ของครอนบาดเท่ากับ 0.9 สถิติที่ใช้คือ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงเปรียบเทียบสถิติที่แบบอิสระ สถิติทีแบบจับคู่ และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียวโดยกําหนดระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 ผลการศึกษาพบว่า (1) ลักษณะส่วนบุคคล ส่วนใหญ่เป็นนักเรียน นักศึกษา (ร้อยละ 66.2) เพศหญิง (ร้อยละ 86.3) กำลังศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีอายุระหว่าง 19-25 ปี มีรายได้จากผู้ปกครองน้อยกว่า 10,000 บาทต่อเดือน และมารับบริการมากกว่า 3 ครั้ง ไม่ได้อาศัยอยู่ในอำเภอเมือง (ร้อยละ 52.6) เดินทางมารับบริการด้วยรถยนต์ส่วนตัว (ร้อยละ 82.9) (2) ระดับการรับรู้ และระดับความคาดหวังต่อคุณภาพบริการของผู้รับบริการคลินิกทันตกรรมเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดร้อยเอ็ด โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ทั้งด้านโครงสร้างบริการด้านกระบวนการบริการและด้านผลลัพธ์บริการ และ (3) ความแตกต่างโดยรวมระหว่างการับรู้และความคาดหวัง พบว่าด้านทีมีการรับรู้น้อยกว่าความคาดหวัง คือ ด้านกระบวนการ รองลงมาคือ ด้านโครงสร้างตามลําดับ และด้านที่มีการรับรู้มากกว่าความคาดหวัง คือ ด้านผลลัพธ์ เมื่อเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยการรับรู้และความคาดหวังต่อคุณภาพบริการของผู้รับบริการ พบว่า ด้านโครงสร้างบริการและค้านผลลัพธ์บริการ ไม่มีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ

This cross-sectional study aimed to: (1) identify customers’ characteristics affecting customers’ perceptions and expectations of service quality; (2) determine the levels of customers’ perceptions and expectations of service quality; and (3) compare the differences between customers’ perceptions and expectations of service quality of a private dental clinic in Roi Et province. The study involved a sample of 234 patients randomly selected from 600 customers of a private dental clinic in Roi Et province between April and June 2020. Data were collected using a questionnaire that covered the (1) structure; (2) process; and (3) outcome of customers’ service quality perceptions and expectations, and had validity and reliability values (Cronbach's alpha) of 1.0 and 0.9, respectively, and then analyzed to determine/perform percentages, means, standard deviation, independent t-test, one-way ANOVA and paired t-test. The study's defined statistically significance level 0.05 The results showed that: among the participating dental patients: (1) almost all of them were undergraduate students aged 19–25 years (66.2%), females (86.3%), had a monthly allowance of less than 10,000 baht (from family), had visited the clinic more than 3 times, lived in another district (52.6%), and drove to the clinic (82.9%); (2) the levels of overall customer perceptions and expectations of the clinic’s service quality, including structure, process, and outcome, were highest; and (3) based on the service quality perception and expectation comparison, the perception was lower than expectation for the process and structure, but the perception was higher than expectation for the outcome; and there was no significant difference between the mean scores of perceptions and expectations of service structure and outcome