ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ กรณีศึกษาอโกด้าคอทคอม

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ของเว็บไซต์อโกด้าดอทคอม (2) ศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการจองห้องพักออนไลน์ และบริการอื่นๆ กับเว็บไซต์อโกด้าดอทคอม (3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์กับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการจองห้องพักออนไลน์ และบริการอื่นๆ กับเว็บไซต์อโกด้าดอทคอม ผลการศึกษาพบว่า (1) คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์โดยภาพรวม และทั้ง 5 ด้าน มีคะแนนอยู่ในระดับสูง (2) ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ โดยภาพรวมมีคะแนนมากที่สุดอยู่ในระดับสูง (3) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์กับความพึงพอใจของลูกค้า พบว่าคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ในระดับสูง (r-0.720) อย่างมีระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01

The objective of this research is (1) to study the e-service quality of Agoda.com website, (2) to study satisfaction of the customers who have used online room reservation service, and other services via Agoda.com website, and (3) to study the relationship between e-service quality and satisfaction of the customers who use online room reservation service and other services of Agoda.com website. The population used in this study is Thai people who have ever used the online room reservation service and other services via Agoda.com website. Due to unawareness on the population size, the sample size was therefore calculated under uncertainty of the number of population, using Cochran’s Formula. The sample of 400 persons was acquired and the multi-stage sampling was conducted. The instrument applied for data collection is questionnaire, and the statistics applied for data analysis include percentage, mean, standard deviation, and Pearson’s Correlation Coefficient. The finding of the studying result indicated: (1) the overall e-service quality and all of five aspects were at a high level , and the overall customer satisfaction was also at a high level.; (2) the positive relationship between e-service quality and customer satisfaction is in high level (r=0.720) at statistical significance level of .01.