การทำเหมืองข้อความสำหรับการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่บริษัทการสื่อสาร
1
1
Issued Date
2017
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
Rights
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
Suggested Citation
วัณณุวรรธน์ อินทรผล (2017). การทำเหมืองข้อความสำหรับการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่บริษัทการสื่อสาร. สืบค้นจาก: https://hdl.handle.net/20.500.14770/13743
Alternative Title(s)
Text mining for resolving customer service complaints at communication company
Author(s)
Advisor(s)
Other Contributor(s)
Abstract
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประยุกต์ใช้เทคนิคการทำเหมืองข้อความกับการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้าในการใช้บริการเสริมระบบเติมเงินในบริษัทการสื่อสารที่มีปัญหาแตกต่างกัน และเพื่อนำวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยเทคนิคการตัดคำไทยแบบยาวที่สุดมาช่วยในการค้นหาคำสำคัญ และวิธีการแก้ไขปัญหาของช่างเทคนิค จากฐานข้อมูลข้อร้องเรียนบริการลูกค้า ผลจากงานวิจัยจะช่วยเพิ่มมาตรฐานแก่ช่างเทคนิคในการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้า และสามารถขยายผลในการจัดการลูกค้าระบบจดทะเบียนรายเดือนต่อไป การดำเนินการวิจัยจะใช้ชุดข้อมูลจากปัญหาข้อร้องเรียนบริการลูกค้าระบบเติมเงินด้วยวิธีการสกัดคำสำคัญจากเอกสารรายการข้อร้องเรียนทั้งหมดโดยใช้พจนานุกรมไทย และกำหนดคำสำคัญที่บ่งบอกกลุ่มของปัญหาด้วยโปรแกรม Lexto จากนั้นทำการประมวลผลคำวิเคราะห์คำและกำหนดรูปแบบการเรียงลำดับคำสำคัญตามค่าความถี่คำ เพื่อหาวิธีการแก้ปัญหาเดียวกันหรือคล้ายกัน ดังนั้นการจัดการคู่มือทางเทคนิคเพื่อบันทึกขั้นตอนของวิธีการแก้ไขปัญหาต่างๆและให้คำแนะนำแก่ช่างเทคนิคและช่างเทคนิคใหม่ ผลการวิจัยมี 3 ขั้นตอนประกอบด้วย 1) เพื่อทำการสกัดคำสำคัญในภาษาไทยและกำหนดประเภทปัญหาได้จากข้อร้องเรียนบริการลูกค้า 2) เพื่อสร้างคำแนะนำช่างเทคนิคมืออาชีพในการบันทึกวิธีการแก้ไขปัญหาและคำแนะนำสำหรับลูกค้าและช่างเทคนิคใหม่ และ 3) เพื่อประยุกต์ผลการศึกษาวิจัยไปใช้กับปัญหาระบบบริการลูกค้าแบบรายเดือน
The purpose of this research was to apply the text mining technique for the customer services complaints by prepaid customers in a communication company that had various problems and to utilize the longest matching methods to search for the keywords and technician’s problem solving methods from the consumer complaint database. The research results will increase the standardization to the technicians for handling complaints and enhancing on postpaid services. The process used a real dataset from customer services complaints of prepaid services. The keyword extraction technique from customer complaints documents used the Thai dictionary and defined keyword for clustering problems using the Lexto program. Furthermore, the keywords were processed, analyzed and mined in sequential patterns based on word frequency with in order to discover the similar problem solving techniques. Therefore, this managed the technical manual to record the steps for the problem solving methods and make suggestions for technicians and new technicians. The research findings showed three steps: 1) to extract keywords in Thai language and specify the problem types from the customer complaints, 2) to generate the technical professional guidance to record problem solving methods and make suggestions to customers and new technicians and 3) to apply the research results with postpaid customer services complaints
The purpose of this research was to apply the text mining technique for the customer services complaints by prepaid customers in a communication company that had various problems and to utilize the longest matching methods to search for the keywords and technician’s problem solving methods from the consumer complaint database. The research results will increase the standardization to the technicians for handling complaints and enhancing on postpaid services. The process used a real dataset from customer services complaints of prepaid services. The keyword extraction technique from customer complaints documents used the Thai dictionary and defined keyword for clustering problems using the Lexto program. Furthermore, the keywords were processed, analyzed and mined in sequential patterns based on word frequency with in order to discover the similar problem solving techniques. Therefore, this managed the technical manual to record the steps for the problem solving methods and make suggestions for technicians and new technicians. The research findings showed three steps: 1) to extract keywords in Thai language and specify the problem types from the customer complaints, 2) to generate the technical professional guidance to record problem solving methods and make suggestions to customers and new technicians and 3) to apply the research results with postpaid customer services complaints
Degree Name
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี
Degree Grantor(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
View online Resources
Collections
Endorsement
Review
Supplemented By
Referenced By
Creative Commons license
Except where otherwised noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)