การศึกษาการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานตามกรอบการประกันคุณภาพการให้บริการ : กรณีศึกษาธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาสุราษฎร์ธานี

Abstract

ในภาวการณ์แข่งขันของธนาคารพาณิชย์ในประเทศ ทำให้ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) มุ่งมั่นที่จะเป็น Convenience Bank และมุ่งเน้นคุณภาพการบริการ ปัจจุบันธนาคารมี "โครงการประกันคุณภาพบริการ" ผู้ศึกษาจึงได้ศึกษากระบวนการปฏิบัติงานด้านการให้บริการของพนักงาน เพื่อการปรับปรุงการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพสอดคล้องกับโครงการดังกล่าวการศึกษาครั้งนี้กลุ่มตัวอย่างเป็นพนักงานและลูกค้าของธนาคารที่ทำธุรกรรมในช่วงเดือนสิงหาคม - เดือนกันยายน 2550 โดยเป็นการศึกษาเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานด้านการให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ 3 นาที และการเปิดบัญชีใหม่พร้อมบัตรเอทีเอ็ม. 10 นาที ตามคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และระเบียบปฏิบัติงานของธนาคาร โดยเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของพนักงานในช่วงก่อนและหลังการปรับปรุงจากรายงานระบบคิว จากการศึกษาพบว่าพนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากมีการปรับเปลี่ยนและลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน โดยพบว่าสามารถให้บริการหน้าเคาน์เตอร์ได้ภายใน 3 นาทีคิดเป็นร้อยละ 99 ของลูกค้าที่เข้ารับบริการทั้งหมด และให้บริการเปิดบัญชีใหม่พร้อมทำบัตรเอทีเอ็ม. ภายใน 10 นาทีคิดเป็นร้อยละ 89 ของลูกค้าที่เข้ารับบริการทั้งหมด นอกจากนี้พบว่าสามารถลดเวลาในการรอติดต่อทำธุรกรรมของลูกค้าลงปัญหาข้อร้องเรียนเรื่องบริการลดลง