คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านเท็ดดี้เฮาส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับคุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ 2) เปรียบเทียบความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ 3) ศึกษาคุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากรที่ใช้ศึกษา คือ สมาชิกของร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ ประเทศไทย จำนวน 5,327 คน การคำนวณกลุ่มตัวอย่างโดยใช้สูตรของเครจซี่และมอร์แกน ได้ขนาดตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 357 ตัวอย่าง ใช้วิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับคุณภาพการให้บริการของร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มากที่สุดคือด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X = 4.16) ในส่วนของความจงรักภักดี โดยรวมอยูในระดับมาก ด้านที่มากที่สุดคือ ด้านพฤติกรรมที่แสดงออก (X = 4.20) 2) การเปรียบเทียบความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการร้านเท็ดดี้เฮาส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ พบว่าด้านเพศ อายุ สถานภาพ อัตราการให้บริการ และช่วงเวลาที่ใช้บริการ มีความแตกต่างที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และ 3) คุณภาพการให้บริการส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X = 4.16) ด้านความน่าเชื่อถือหรือไว้วางใจ (X = 4.09) ด้านการตอบสนองความต้องการ (X = 4.04) ด้านการให้ความรู้สึกเชื่อมั่น (X = 4.09) และด้านการเอาใจใส่ (X = 4.13) ตัวพยากรณ์ทั้ง 5 ตัว สามารถพยากรณ์ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ร้านเท็ดดี้เฮ้าส์ไทยแลนด์ สาขาเซ็นทรัลเวิลด์

The purposes of this research were 1) to study service quality and customer loyalty, 2) to compare customer loyalty of users, classified by personal factors, and 3) to explore service quality affecting customer loyalty in Teddy House Thailand, Central World. The population of this research was 5,327 members of Teddy House Thailand shop. The sample size was calculated using Krejcie and Morgan’s formula. The sample size was 357 members. The convenience sampling was applied for data collection. A questionnaire was used as a research instrument. Data were analyzed using statistics, including frequency, percentage, mean, standard deviation and multiple regression analysis. The results of this research indicated that 1) overall service quality of Teddy House Thailand, Central World was at the high level. The service quality dimension with the highest mean was tangibility ( X = 4 .1 6 ). Overall customer loyalty was at the high level. When individual aspects were considered, an aspect with the highest mean was expressive behavior ( X = 4 . 1 6 ). 2) When customer loyalty was compared based on personal factors, it was found that the samples with different gender, age, marital status, service rate, and service period had different customer loyalty with a statistical significance level of 0.05 and 3). Service quality dimensions affecting customer loyalty were tangibility ( X =4.16), reliability ( X =4.09), responsiveness ( X = 4 .0 4 ), assurance ( X = 4 .0 9 ), and empathy ( X = 4 .1 3 ). All five dimensions of service quality could predict customer loyalty in Teddy House Thailand, Central World.