ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคและความภักดีต่อการบริการอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการกับปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทย (2) ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการกับความภักดีต่อการบริการของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทย และ (3) ความสัมพันธ์ของปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคกับความภักดีต่อการบริการของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทย ประชากรในการวิจัย คือ ผู้ลงทุนรายย่อยในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย จำนวน 797,326 ราย สุ่มตัวอย่างใช้วิธีแบบหลายขั้นตอน จำนวนกลุ่มตัวอย่าง 400 ราย ได้จากการคำนวณสูตรของ ทาโร ยามาเน การเก็บข้อมูลใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์ ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทยในระดับสูงมาก (2) คุณภาพบริการมี ความสัมพันธ์กับความภักดีต่อการบริการของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทยในระดับสูงมาก และ (3) ปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคมีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อการบริการของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทยในระดับสูงมาก ทุกความสัมพันธ์มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพบริการและปัจจัยการตัดสินใจของผู้บริโภคมีผลต่อความภักดีต่อการบริการของอุตสาหกรรมหลักทรัพย์ในประเทศไทย

The objectives of this research were to study: (1) the relationship between service quality and consumer decision factors of securities industry in Thailand;(2) the relationship between service quality and service loyalty of securities industry in Thailand; and (3) the relationship between consumer decision factors and service loyalty of securities industry in Thailand. The research population was 797,326 individual investors in the Stock Exchange of Thailand. A multi-stage random sampling was used. 400 samples were calculated by Taro Yamane’s formula. A questionnaire was used as an instrument in order to collect data. The statistical employed were percentage, mean, standard deviation and correlation. The results indicated that (1) there was correlation between service quality and consumer decision factors of securities industry in Thailand at a high level. (2) There was correlation between service quality and service loyalty of securities industry in Thailand at a high level. (3) There was correlation between consumer decision factors and service loyalty of securities industry in Thailand at a high level. All relationships are statistically significant at the 0.01 level. In addition, it was found that service quality and consumer decision factors have an influence on service loyalty of securities industry in Thailand.