การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าศูนย์บริการบริษัทสวนหลวงออโต้เฮ้าส์ จำกัด
0
0
Issued Date
2011
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
Rights
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
Rights Holder(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
Suggested Citation
เอกอนงค์ ดนัยนฤมล (2011). การรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าศูนย์บริการบริษัทสวนหลวงออโต้เฮ้าส์ จำกัด. สืบค้นจาก: https://hdl.handle.net/20.500.14770/10470
Alternative Title(s)
Customer perception toward the service quality provided by service center of Suanluang Auto Haus Company Limited
Author(s)
Advisor(s)
Other Contributor(s)
Abstract
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าศูนย์บริการบริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด (2) ศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพการบริการโดยรวมของลูกค้าศูนย์บริการบริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด และ (3) เปรียบเทียบระดับการรับรู้คุณภาพการบริการระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ประชากรที่ใช้ในการศึกษาในครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการกับศูนย์บริการ บริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด ช่วงระหว่างวันที่ 1-31 พฤษภาคม 2555 จำนวน 700 คน โดยแบ่งเป็นลูกค้าเก่า 590 คน ลูกค้าใหม่ 110 คน กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างด้วยสูตรของทาโร ยามาเน่ ได้จำนวนทั้งสิ้น 328 คน เป็นกลุ่มตัวอย่างลูกค้าเก่า 238 คน ลูกค้าใหม่ 90 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสัดส่วนตามประเภทของลูกค้า เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบค่าที ผลการศึกษา พบว่า (1) พฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าโดยรวม ส่วนใหญ่มีการนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมีความถี่ 2-3 ครั้งต่อปี เข้ารับบริการแต่ละครั้งใช้เวลาส่วนใหญ่ใช้เวลามากกว่า 5 ชั่วโมง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจเช็คตามระยะทางที่กำหนด ค่าใช้จ่ายในการเข้ารับบริการแต่ละครั้งอยู่ระหว่าง 5,001-20,000 บาท และกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เลือกมาใช้บริการศูนย์บริการแห่งนี้โดยให้ความเห็นว่าเป็นเพราะการบริการของพนักงาน (2) ระดับการรับรู้คุณภาพการบริการโดยรวมของลูกค้าที่ศูนย์บริการ พบว่า อยู่ในระดับมากที่สุด และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ลูกค้ามีการรับรู้คุณภาพการบริการระดับมากที่สุดทุกด้านเช่นกัน คือ ด้านความน่าเชื่อถือ การให้ความมั่นใจ ลักษณะที่จับต้องได้ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา และการตอบสนองความรวดเร็ว และ (3) ผลการเปรียบเทียบภาพรวมและรายด้านระดับการรับรู้คุณภาพการบริการระหว่างลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่พบว่า ไม่มีความแตกต่างกัน
The aims of this study were: (1) to investigate customer behaviors on services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited; (2) to examine the level of customer perception towards the service quality services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited; and (3) to compare the level of service quality between old and new customer perceptions. The population was 700 customers, who were 590 old customers and 110 new customers, using services at the service center of Suanluang Auto Haus Company Limited during 1-31 May 2012. A total of 328 customers, who were 238 old customers and 90 new customers, using the service at the service center, was taken for sample size by using Taro Yamam Formula. Stratified sampling method classified by types of customers was adopted for randomized sampling. Moreover, questionnaires were used as a tool of data collection and statistics were used for data analysis including frequency, percentage, mean, standard deviation and independent samples t test. The findings of the study indicated that: (1) regarding customer behaviors on services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited, most customers used the services 2 to 3 times per year, spent more than 5 hours per time for mileage inspection and paid 5,001-20,000 baht for the expense of each using service. Most of them chose the service center of Suanluang Auto Haus Co., Ltd. due to its service provided by staff. The results also revealed that (2) the overall level of customer perceptions towards service quality at the service center was at the highest level as well as each five aspect was considered at the highest level, including reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness; and (3) there was no difference between the old and new customer perceptions on the overall and each aspect of service quality provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited.
The aims of this study were: (1) to investigate customer behaviors on services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited; (2) to examine the level of customer perception towards the service quality services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited; and (3) to compare the level of service quality between old and new customer perceptions. The population was 700 customers, who were 590 old customers and 110 new customers, using services at the service center of Suanluang Auto Haus Company Limited during 1-31 May 2012. A total of 328 customers, who were 238 old customers and 90 new customers, using the service at the service center, was taken for sample size by using Taro Yamam Formula. Stratified sampling method classified by types of customers was adopted for randomized sampling. Moreover, questionnaires were used as a tool of data collection and statistics were used for data analysis including frequency, percentage, mean, standard deviation and independent samples t test. The findings of the study indicated that: (1) regarding customer behaviors on services provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited, most customers used the services 2 to 3 times per year, spent more than 5 hours per time for mileage inspection and paid 5,001-20,000 baht for the expense of each using service. Most of them chose the service center of Suanluang Auto Haus Co., Ltd. due to its service provided by staff. The results also revealed that (2) the overall level of customer perceptions towards service quality at the service center was at the highest level as well as each five aspect was considered at the highest level, including reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness; and (3) there was no difference between the old and new customer perceptions on the overall and each aspect of service quality provided by Service Center of Suanluang Auto Haus Company Limited.
Degree Name
บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
วิทยาการจัดการ
Degree Grantor(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
View online Resources
Collections
Endorsement
Review
Supplemented By
Referenced By
Creative Commons license
Except where otherwised noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)