การศึกษาคุณภาพของการบริการจักษุวิทยาตามการรับรู้ของผู้ใช้บริการ : กรณีศึกษาของโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง)

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยพรรณนา มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) การรับรู้คุณภาพของการบริการจักษุวิทยาของผู้ใช้บริการ โรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) และ (2) เหตุผลการเลือกใช้บริการจักษุวิทยาของผู้ใช้บริการ แผนกผู้ป่วยนอกจักษุ โรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยแบ่งเป็น 2 กลุ่ม ได้จากการคัดเลือกแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ได้แก่ 1) กลุ่มที่ตอบแบบสอบถาม เป็นผู้ใช้บริการที่แผนกผู้ป่วยนอกจักษุโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) จำนวน 398 คน และ 2) กลุ่มที่ร่วมสนทนากลุ่ม เป็นผู้ใช้บริการที่แผนกผู้ป่วยนอกจักษุ จำนวน 6 คน เครื่องมือที่ใช้ไนการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ (1) แบบสอบถามคุณภาพของการบริการจักษุวิทยา แผนกผู้ป่วยนอกจักษุ และ (2) แนวคำถามสำหรับการสนทนากลุ่มผ่านการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาและวิเคราะห์ความเที่ยงของแบบสอบถามแรกได้ ค่าความเที่ยง เท่ากับ 0.95 วิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพของการบริการจักษุวิทยา ตามการรับรู้ของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเมตตาประชารักษ์ (วัดไร่ขิง) โดยรวมอยู่ในระดับสูง (X = 4.15, SD = .73) และจากการสนทนากลุ่ม ผู้ไช้บริการมีการรับรู้ว่า คุณภาพของการบริการอยู่ในระดับดีถึงดีมาก และมีการรับรู้คุณภาพของการบริการประกอบด้วย 7 ด้านได้แก่ 1) ระบบการใหับริการดีและมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 2) ความสะดวกในการใช้บริการ 3) บุคลากรมีพฤติกรรมบริการที่ดี 4) การใหับริการยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง 5) อุปกรณ์และเครื่องมือทางจักษุทันสมัย 6) แพทย์เฉพาะทางและบุคลากรด้านจักษุมีความเชี่ยวชาญ และ 7) การให้ช้อมูล ความรู้ และคำแนะนำ (2) เหตุผลของการเลือกมาใช้บริการ มี 5 ข้อ ได้แก่ 1) โรงพยาบาลต้นสังกัดส่งตัวมาหรือมีผู้แนะนำมา 2) เป็นโรงพยาบาลที่รักษาโรคตาโดยเฉพาะ 3) จักษุแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะสาขา 4) เครื่องมือที่ทันสมัย และ 5) ความสะดวกในการเดินทางเข้ารับบริการ

The purposes of this mixed method research were: (1) to investigate ophthalmology service quality as perceived by the client and (2) to study the client’s reasons for using the ophthalmology service at the Eye OPD of Mettapracharak (Watraikhing) Hospital. The sample comprised two groups of patients who used the ophthalmology service of Mettapracharak (Watraikhing) Hospital. The first group responded to questionnaires, and the second one participated in focus group discussion. They were selected by the purposive sampling technique. Research tools included (1) an ophthalmology service quality questionnaire and (2) guidelines for focus group discussion. Tools were tested for content validity. The first tool was tested for reliability, and its value was 0.95. Quantitative data were analyzed by frequency, percentage, mean, and standard deviation; while qualitative data were analyzed by content analysis. The major findings of this study were as follows: (1) Ophthalmology service quality as perceived by the clients was at the high level (M = 4.1 5, SD = .73). The patients who participated in the focus group discussion rated the service quality at the good to the best level, and they also ranked components of service quality in 7 aspects. 1) A service system was good and developed continuously. 2) Services were conveniently accessed. 3) Personnel had service-minded behaviors. 4) Services were provided based on patient- centered services. 5) Instruments and tools were modem. 6) Physicians and personnel were expert. Finally, 7) information, knowledge, and guidance were provided. ( 2 ) Clients gave five reasons of selecting this hospital. 1) Patients were referred from other hospitals or by recommendation. 2) This hospital was a special hospital for eye disease treatment. 3) Physicians were expert ophthalmologists. 4) Instruments were modem. Finally, 5) transportation was convenient.