คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร
0
0
Files
Issued Date
2016
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
Rights
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
Rights Holder(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
Suggested Citation
อาภาภรณ์ นิยมธรรม (2016). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร. สืบค้นจาก: https://hdl.handle.net/20.500.14770/10282
Alternative Title(s)
Service quality affecting customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch
Author(s)
Advisor(s)
Other Contributor(s)
Abstract
การศึกษาค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร (2) ศึกษาระดับคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร (3) เปรียบเทียบความภักดีของลูกค้าจําแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ (4) ศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยาจํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสํารวจ ประชากร คือ ลูกค้าที่มีบัญชีฝากประจํากับธนาคารกรุงศรีอยุธยา จํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร จํานวน 3,558 คน กำหนดกลุ่มตัวอย่างด้วยการคํานวณได้กลุ่มตัวอย่าง 360 คน โดยสุ่มตัวอย่าง ตามสะดวกเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ความถี่ร้อยละค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว การทดสอบผลต่างนัยสําคัญน้อยที่สุด และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า (1) ความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรี อยุธยา จํากัด (มหาชน)
สาขาโอเชี่ยนชุมพรอยู่ในระดับมากที่สุด ทั้งโดยภาพรวมและรายด้าน (2) คุณภาพการบริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยาจํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพรอยูในระดับมากที่สุด ทั้งโดยภาพรวมและรายด้าน (3) ความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยาจํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร แตกต่างกัน ตามปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่ เพศอายุสถานภาพ ระดับการศึกษาอาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ (4) คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร ได้แก่ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ โดยสามารถร่วมกัน ทํานายความภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จํากัด (มหาชน) สาขาโอเชี่ยนชุมพร ได้ร้อยละ 84.00 โดยมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
This objectives of this study were: (1) to study customer loyalty level of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch; (2) to study service quality level of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch; (3) to compare customer loyalty by personal factors; and (4) to study service quality affecting customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch. This study was a surrey research. The population was 3,558 customers who had fixed deposit accounts of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch and the sample size was 360 customers. The study instrument was a questionnaire. Data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, one-way ANOVA, least significant difference test and multiple regression analysis. The results of this study were as follows: (1) Customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch was at the highest level in overall and each aspect. (2) Service quality of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch was at the highest level in overall and each aspect. (3) Customers with different gender, age, status, education level, occupation and monthly income had different loyalty at 0.05 statistically significant level. (4) Service quality affecting customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch consisted of aspects of assurance, tangibility and empathy which predicted customer loyalty at 84% with statistically significance at 0.05 level.
This objectives of this study were: (1) to study customer loyalty level of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch; (2) to study service quality level of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch; (3) to compare customer loyalty by personal factors; and (4) to study service quality affecting customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch. This study was a surrey research. The population was 3,558 customers who had fixed deposit accounts of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch and the sample size was 360 customers. The study instrument was a questionnaire. Data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, one-way ANOVA, least significant difference test and multiple regression analysis. The results of this study were as follows: (1) Customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch was at the highest level in overall and each aspect. (2) Service quality of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch was at the highest level in overall and each aspect. (3) Customers with different gender, age, status, education level, occupation and monthly income had different loyalty at 0.05 statistically significant level. (4) Service quality affecting customer loyalty of Bank of Ayudhya Public Company Limited at Ocean Chumphon Branch consisted of aspects of assurance, tangibility and empathy which predicted customer loyalty at 84% with statistically significance at 0.05 level.
Degree Name
บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
วิทยาการจัดการ
Degree Grantor(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
View online Resources
Collections
Endorsement
Review
Supplemented By
Referenced By
Creative Commons license
Except where otherwised noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)