การวิเคราะห์การดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมที่บริหารโดยเจ้าของกิจการ : กรณีศึกษาโรงแรมแฟร์เฮาส์วิลล่าและสปา เกาะสมุย

Abstract

การวิเคราะห์การดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมที่บริหารโดยเจ้าของกิจการ กรณีศึกษา โรงแรมแฟร์เฮาส์วิลลาและสปาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) วิเคราะห์ผลการดำเนินงานของโรงแรม แฟร์เฮาส์วิลลาและสปา ตามหลักการ Balanced Scorecards ใน 4 ด้านคือ ด้านการเงิน, ด้านลูกค้า, ด้านกระบวนการปฏิบัติงานภายในและด้านการเรียนรู้และพัฒนา (2) เสนอแนวทางการปรับปรุงการดำเนินงานของโรงแรมแฟร์เฮาส์วิลลาและสปา วิธีศึกษาคำเนินการ โดยศึกษาจากคู่มือปฏิบัติการของโรงแรมต่างๆ ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมด้านการวัดผลจากตำราและแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ศึกษาผลการดำเนินงานของโรงแรมแฟร์เฮาส์วิลลาและสปาระหว่างปี พ.ศ. 2549-2551 และสัมภาษณ์ผู้บริหารเพิ่มเติม ทำการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานโดยใช้กรอบแนวคิดของ Balanced Scorecards นำผลการวิเคราะห์มาจัดทำดัชนีชี้วัด หลังจากนั้นจึงนำไปทดลองใช้เพื่อหาข้อดีและข้อด้อยพร้อมนำมาปรับปรุงผลการศึกษาพบว่า (1) ด้านการเงินโรงแรมมีรายได้ลดลง ซึ่งส่งผลต่อการขาดทุนต่อหุ้นในปี พ.ศ. 2549-2551 เป็น 17.16, 6.33 และ 24.3 บาท/หุ้น ตามลำดับ ด้านลูกค้า อัตราความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 70% ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ดี ด้านกระบวนการปฏิบัติงานภายใน พบว่า เกิดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และการมอบหมายงาน พนักงานมีข้อร้องเรียนเรื่องความไม่พอใจในการทำงาน ด้านการเรียนรู้และพัฒนา อัตราการลาออกของพนักงานสูงถึง 47.46% เมื่อเทียบกับอัตราเฉลี่ยของสมาคมฝ่ายบุคคลเกาะสมุยอยู่ที่10-15% (2) ดัชนีขี้วัดที่เสนอเพื่อใช้เป็นแนวทางในการวางแผน ควบคุม และวัดผลการดำเนินงานของ โรงแรมใน 4 ด้าน คือ ด้านการเงิน ได้แก่ ราคาเฉลี่ยต่อจำนวนห้องพักทั้งหมด และรายได้เปรียบเทียบกับงบประมาณ ด้านลูกค้า ได้แก่ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า และลูกค้าเก่าที่กลับมาใช้บริการ ด้าน กระบวนการปฏิบัติงานภายในได้แก่ คะแนนรวมจากการตรวจสอบการปฏิบัติการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา ได้แก่ คะแนนรวมจากการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน และอัตราการลาออกของพนักงาน