ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) ในรูปแบบสาขาสมัยใหม่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. พฤติกรรมการใช้บริการ 2. ความพึงพอใจของลูกค้ที่มีต่อปัจจัยส่วนประสมการตลาด และ 3. ศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อปัจจัยส่วนประสมการตลาดของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) ในรูปแบบสาขาสมัยใหม่ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) ในรูปแบบสาขาสมัยใหม่ ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 250 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ ผลการศึกษาพบว่า พฤติกรรมการใช้บริการของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาข มีอายุระหว่าง 26-36 ปี มีการศึกษาในระดับปริญญาตรีสูงที่สุด มีสถานภาพ โสด โดยมีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทสูงที่สุด และมีรายได้ต่อเดือน 10,001-20,000 บาท ประเภทบริการที่กลุ่มตัวอย่างใช้มากที่สุดคือ บริการฝาก-ถอน ช่วงเวลาที่กลุ่มตัวอย่างมาใช้บริการสูงสุดคือ หลังเวลา 16.01 น. เป็นต้นไป ความถี่ในการใช้บริการในรอบ 2 เดือนที่ผ่านมา ได้ใช้บริการ 3-4 ครั้งเหตุผลที่เลือกใช้บริการเพราะมีดวามสะดวกสบายในการเดินทาง ส่วนสาขาที่เคยใช้บริการมากที่สุดคือ สาขาย่อยเดอะมอลล์บางแค โดยกลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) ในรูปแบบสาขาสมัยใหม่ ในด้านพนักงานและบุคลากรมากที่สุดรองลงมาคือ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านขั้นตอนการให้บริการ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ และด้านการส่งสริมการตลาด และยังพบว่า อายุ การศึกษา และอาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) ในรูปแบบสาขาสมัยใหม่แตกต่างกัน