คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง จังหวัดแม่ฮ่องสอง

Abstract

การศึกษาครั้งนี้วัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง 2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง และ 3) คุณภาพการให้บริการ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่องการศึกษาเป็นศึกษาเชิงปริมาณ ประชากรที่ศึกษาคือ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง 8,497 คน คำนวณกลุ่มตัวอย่างโดยใช้สูตรคำนวณของทาโร่ ยามาเน่ ได้จำนวนผลการศึกษาพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง โดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง โดยผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยมากที่สุด ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยน้อยที่สุด 2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง โดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง โดยผู้ตอบแบบสอบถามเห็นด้วยมากที่สุดด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ รองลงมาคือ ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า และผู้ตอบแบบเห็นด้วยน้อยที่สุดในด้านให้บริการที่ตรงเวลา 3) คุณภาพการให้บริการ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง โดยพบว่า คุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน คือด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ และด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในองค์การบริหารส่วนตำบลสบป่อง มีค่าสัมประสิทธิ์เท่ากับ 0.255, 0.201,0.184, 0.166, 0.135 ตามลำดับ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

The study was aimed 1) to study the service quality of Soppong Subdistrict Administrative Organization 2) to study the user satisfaction of Soppong Subdistrict Administrative Organization and 3) to study service quality affecting user satisfaction of Soppong Subdistrict Administrative Organization.This study employed a quantitative method. The study population was 8,497 residents of Soppong Subdistrict Administrative Organization were calculated using Taro Yamane's formula to be 400 samples. The research instrument was a paper questionnaire. The statistical analysis was descriptive statistics including frequency distribution, percentage, mean and standard deviation as well as inferential statistics including multiple regression analysis. The results showed that 1) overall service quality of Soppong Subdistrict Administrative Organization was at a moderate level. The respondents agreed the most in responsiveness at the highest average score, followed by knowing and understanding the users. The service tangibility was rated at the least. 2) Overall user satisfaction of Soppong Subdistrict Administrative Organization was at a moderate level. The respondents agreed the most in sufficient service provision, followed by advanced service provision. The respondents rated on-time service at the least. 3) Service quality affecting the user satisfaction of Soppong Subdistrict Administrative Organization was found that all 5 service quality dimensions; reliability, knowing and understanding the users, trustworthiness, responsiveness, and service tangibility positively affected the user satisfaction of Soppong Subdistrict Administrative Organization with coefficients of 0.255, 0.201, 0.184, 0.166 and 0.135 respectively and statistical significance at the 0.05 level.