การวิเคราะห์การตอบสนองลูกค้าด้วยเครื่องมือสถิติ : กรณีศึกษา บริษัท บุญถาวร เซรามิค จำกัด

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) แบ่งความต้องการของลูกค้าเป็นกลุ่มๆ ด้วยเทคนิคการจำแนกกลุ่มข้อมูล (2) พยากรณ์ยอดขายรายเดือนของกิจการ ตามกลุ่มสินค้าและรายการสินค้าที่ขายดีในแต่ละกลุ่มสินค้า ด้วยเทคนิดการวิเกราะห์ข้อมูลอนุกรมเวลา (4) ทราบถึงความสัมพันธ์ของยอดขายกับจำนวนรายการสินค้าที่ขาย ค่าใช้จ่ายทางการตลาด และจำนวนลูกค้า มีความสัมพันธ์กันหรือไม่อย่างไร ด้วยเทคนิคการวิเคราะห์ความถดถอยในที่นี้ใช้ข้อมูลเป็นข้อมูลทุติยภูมิของบริษัทบุญถาวร เซรามิค จำกัด เป็นกรณีศึกษา ใช้ช้อมูลการซื้อของลูกค้าแต่ละรายตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2549 ถึง พฤษภาคม 2550 ข้อมูล ยอดขายรายเดือนของกิจการ แยกตามกลุ่มสินค้า และรายสินค้าขายดี 3 อันดับแรกของแต่ละกลุ่ม ตั้งแต่เดือนมกราคม 2546 ถึง พฤษภาคม 2550 และใช้ข้อมูลรายเดือนของจำนวนรายการขาย, ค่าใช้จ่ายขายและการตลาด และจำนวนลูกค้า ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2548-พฤษภาคม 2550 ผลการศึกษาพบว่า 1) แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม คือกลุ่มลูกค้า(1) Platinum เป็น กลุ่มลูกค้าประจำ ซื้อบ่อยและมีมูลค่าซื้อสูง (2) Gold เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อซ้ำ (3) Silver เป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก 2) ข้อมูลของยอดขายรายเคือน กลุ่มสินค้า และรายการสินค้า ส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นแนวโน้มและฤดูกาล เนื่องจากยอดขายลดลงช่วงเทศกาล 3) พบว่ายอดขายมีความสัมพันธ์กับจำนวนลูกค้าเพียงตัวแปรเดียว ซึ่งเป็นการเน้นย้ำว่าจำนวนลูกค้ามีผลต่อยอดขาย ดังนั้นต้องทำการรักษาลูกค้าเก่า เพิ่มลูกค้าใหม่ ด้วยการตอบสนองลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและเกิดความภักดี ส่งผลให้กิจการมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน และเติบโตอย่างยั่งยืน