ความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการบริการของลูกค้ากรุงเทพประกันชีวิตในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) ปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถามของกรุงเทพประกันชีวิตในเขตกรุงเทพมหานคร (2) ระดับความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการบริการของลูกค้ากรุงเทพประกันชีวิตในเขตกรุงเทพมหานคร การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ กลุ่มตัวอย่างก คือ ลูกค้าที่เป็นผู้บริโภคของบริษัท กรุงเทพประกันชีวิต ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่มาใช้บริการในปี 2557 เลือกจากลูกค้าเป้าหมายที่สามารถติดต่อได้ในช่วงเดือน มีนาคม ถึง มิถุนายน 2558 ร้อยละ 20 จากจำนวนประชากรได้กลุ่ม ตัวอย่าง จำนวน 200 คน ด้วยวิธีการสุ่มแบบเจาะจงลูกค้าที่ยินดีตอบแบบสอบถาม โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลและสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ส่วนใหญ่เป็น เพศหญิง มีอายุระหว่าง 41 -50 ปี มีสถานภาพสมรส มีระดับการศึกษาระดับปริญญาตรี มีรายได้ต่อเดือน 30,001 บาทขึ้นไป ประกอบอาชีพเป็นเจ้าของกิจการ / ค้าขาย (2) ระดับความพึงพอใจที่มีต่อคุณภาพการบริการ โดยภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้านพบว่ามีระดับความพึงพอใจมาก ทางด้านความมั่นคงปลอดภัย คือ ลูกค้ามีความมั่นใจเมื่อใช้บริการ ด้านความเข้าใจและรู้จักรับบริการ คือ การบริการด้านข้อมูลที่จำเป็นที่ลูกค้าต้องการอย่างเป็นระบบ ด้านความมีอัธยาศัยไมตรี คือ พนักงานผู้ให้บริการมีความเอาใจใส่ลูกค้า ด้านสมรรถภาพในการให้บริการ ด้านการสื่อสาร ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการเข้าถึงบริการ ด้านความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และด้านความเชื่อมั่นไว้ใจได้

The objectives of the study were to study (1) personal factors of Bangkok Life Assurance’s customers in Bangkok Metropolis; and (2) service quality satisfaction level of customers of Bangkok Life Assurance in Bangkok Metropolis. The research was a survey research. The 200 samples were twenty percent of Bangkok Life Assurance’ s customers in Bangkok Metropolis between March-June 2014. A questionnaire was used as a tool to collect data. Statistics used for analyzing data were percentage, median and standard deviation. The results showed that (1) personal factors of most respondents were female, aged between 41 – 50 years old, married, graduated from bachelor’s degree with average monthly income of more than 30,001 Baht and worked for their businesses. (2) The overall service quality satisfaction level was at a high level. The respondents were satisfied with security for customers and they had confidence when using the service. For understanding services, they were satisfied with providing information services to customer requirements in a systematic way. For hospitality, they were satisfied with attentive staff. For service capacity, they were satisfied with communication, applicable service, reliability, accessibility of services, ability to meet the needs of the clients, and conviction.