ความพึงพอใจของลูกค้าจากการใช้บริการสินเชื่อเพื่อซื้อบ้านพร้อมที่ดินของธนาคารไทยพาณิชย์ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาค้นคว้าอิสระเชิงสำรวจครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาถึงปัจจัยที่ก่อให้เกิดความสามารถในการแข่งขันของกิจการ ทั้งในปัจจุบัน และอนาคต (2) ศึกษาแนวคิดของพนักงานต่อปัจัยที่ก่อให้เกิดความสามารถในการแข่งขันของกิจการทั้งที่ปฏิบัติจริงในปัจจุบันและในอนาคต เนื่องจากธุรกิจธนาคารมีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง องค์กรจึงต้องมีการปรับตัวเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการบริหารจัดการให้เกิดความสามารถที่พร้อมในการแข่งขันอย่งรอบด้านกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาคือ พนักงานของธนาคารเอเชีย จำกัด ( มหาชน ) จำนวน 70 คน เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา คือ แบบสอบถามแบบหลายตัวเลือกสำหรับข้อมูลลักษณะส่วนบุคคลแบบสอบถามมาตรประมาณค่าเกี่ยวกับระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยที่ก่อให้เกิดความสามารถในการแข่งขันในปัจุบัน และอนาคต และแบบสอบถามปลายเปีดสำหรับข้อเสนอแนะ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ อัตราร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป ซึ่งกำหนดระดับความเชื่อมั่นที่ระดับ 0.95 ผลการศึกมาพบว่า ระดับความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างต่อปัจจัยต่างๆ ในปัจจุบันแสดงว่าโดยภาพรวมทั้ง 14 ปัจจัย ถือว่าธนาคารให้ความสำคัญกับปัจจัยส่วนใหญ่อยู่ในระดับมากโดยมีปัจัยดันการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้ำมาเป็นอันดับหนึ่ง ยกเว้นปัจจัยด้านบรรยากาศด้านการทำงานผลตอบแทน/แรงจูงใจ ปัจจัยด้านทักษะบริหารและผู้นำและปัจจัยด้านการบริการการเงินและต้นทุน อยู่ในระดับปานกลาง สำหรับภาพรวมของระดับความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างในส่วนที่เป็นความคาดหวังอนาคต แสดงว่าโดยภาพรวมทั้ง 14 ปัจจัย ถือว่าธนาคารให้ความสำคัญกับทุกปัจจัย โดยให้ความสำคัญปัจจัยด้านการการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าและปัจจัยด้านสารสนเทศมาเป็นอันดับแรก และให้ความสำคัญต่อปัจจัยค้านบรรยากาศการทำงานเป็นปัจจัยลำดับสุดท้าย