คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่องานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย
1
0
Issued Date
2017
Resource Type
Language
tha
File Type
application/pdf
Rights
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
Rights Holder(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
Suggested Citation
วริศรา เบ้านู (2017). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่องานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย. สืบค้นจาก: https://hdl.handle.net/20.500.14770/7786
Alternative Title(s)
Patients’ expected and perceived service qualities at emergency unit, Nongkhai Hospital
Author(s)
Advisor(s)
Other Contributor(s)
Abstract
การศึกษาเชิงพรรณนาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลและการรับบริการของผู้รับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย (2) ศึกษาระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวัง (3) ระดับคุณภาพบริการตามการรับรู้ และ (4) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ ประชากรที่ศึกษาคือ ผู้ป่วยที่มารับบริการที่งานอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลหนองคาย จำนวน 4,620 คน กลุ่มอย่างสุ่มอย่างเป็นระบบ จำนวน 268 คน เครื่องมือที่ใช้ คือแบบสอบถามประกอบด้วยปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ มีค่าความเที่ยง 0.989, 0.968 และ 0.878 ตามลำดับ มีค่าความตรง 0.89 สถิติที่ใช้คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการทดสอบค่าที ผลการศึกษาพบว่า (1) ปัจจัยส่วนบุคคล ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 63.8 ระดับความรุนแรงของการเจ็บป่วยอยู่ตั้งแต่ระดับปานกลางจนถึงระดับมากที่สุดร้อยละ 75.7 ส่วนใหญ่มาใช้บริการนอกเวลาราชการและได้กลับบ้านร้อยละ 66.8 และ 72.0 (2) ความคาดหวังต่อคุณภาพบริการทุกมิติในภาพรวม อยู่ในระดับมากที่สุด (3) การรับรู้คุณภาพบริการ 4 มิติอยู่ในระดับมาก ยกเว้นมิติด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับปานกลาง และ (4) เมื่อเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการพบว่า ในภาพรวมทุกมิติ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยคะแนนความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ โดยเฉพาะมิติด้านความเป็นรูปธรรมของบริการมีความแตกต่างกันสูงกว่ามิติอื่น และมิติด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการมีความแตกต่างต่ำกว่ามิติอื่น
This descriptive research aimed to: (1) identify patients’ personal factors; (2) determine the levels of patients’ expected service quality; (3) determine the levels of patients’ perceived service quality; and (4) compare the differences in patients’ expected and perceived service qualities, all at the emergency unit of Nongkhai Hospital. The study was conducted in a sample of 268 patients selected using the systematic sampling from 4,620 patients in the hospital’s emergency unit. Data were collected using a questionnaire covering questions on personal factors, expected service quality and perceived service quality, whose reliability values were 0.989, 0.968, and 0.878 respectively, and validity value was 0.89. Statistics used were percentage, mean, standard deviation, and paired t-test. The results showed that: (1) of all participants, most of them or 63.8% were female, 75.7% presented with moderate to severe illnesses, 66.8% visited the unit after office hours, and 72.0% could go home after emergency treatment; (2) the levels of expected service quality – overall and for each dimension – were high; (3) the levels of perceived service quality in four dimensions were high, except that the responsiveness level was moderate; and (4) by comparison, the levels of expected and received service qualities in all dimensions were significantly different (p <.05). The expectation levels were higher than those for perception. In particular, the difference in the tangible dimension was greater than others, and that for responsiveness was lowest
This descriptive research aimed to: (1) identify patients’ personal factors; (2) determine the levels of patients’ expected service quality; (3) determine the levels of patients’ perceived service quality; and (4) compare the differences in patients’ expected and perceived service qualities, all at the emergency unit of Nongkhai Hospital. The study was conducted in a sample of 268 patients selected using the systematic sampling from 4,620 patients in the hospital’s emergency unit. Data were collected using a questionnaire covering questions on personal factors, expected service quality and perceived service quality, whose reliability values were 0.989, 0.968, and 0.878 respectively, and validity value was 0.89. Statistics used were percentage, mean, standard deviation, and paired t-test. The results showed that: (1) of all participants, most of them or 63.8% were female, 75.7% presented with moderate to severe illnesses, 66.8% visited the unit after office hours, and 72.0% could go home after emergency treatment; (2) the levels of expected service quality – overall and for each dimension – were high; (3) the levels of perceived service quality in four dimensions were high, except that the responsiveness level was moderate; and (4) by comparison, the levels of expected and received service qualities in all dimensions were significantly different (p <.05). The expectation levels were higher than those for perception. In particular, the difference in the tangible dimension was greater than others, and that for responsiveness was lowest
Degree Name
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
วิทยาศาสตร์สุขภาพ
Degree Grantor(s)
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
View online Resources
Collections
Endorsement
Review
Supplemented By
Referenced By
Creative Commons license
Except where otherwised noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)