ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย กรมการแพทย์แผนไทยและการแพทย์ทางเลือก

Abstract

การวิจัยเชิงสำรวจครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย (2) ศึกษาการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย และ (3) เปรียบเทียบระดับความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย ตาม เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ รายได้ สิทธิการรักษาพยาบาล และจำนวนครั้งที่มารับบริการประชากรจำนวน 2,600 คน คือ ผู้รับบริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย คำนวณขนาดตัวอย่างโดยใช้สูตรเครซี่และมอร์แกนและสุ่มอย่างง่ายได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 347 คนเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหา และหาความเชื่อมั่นของเครื่องมือ ได้ค่าความเชื่อมั่นของความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้บริการ เท่ากับ 0.99 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว กำหนดค่านัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการวิจัย พบว่า (1) ความคาดหวังของผู้รับบริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทยในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด มีคะแนนเฉลี่ย 4.52 (2) การรับรู้ของผู้รับบริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทย ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก มีคะแนนเฉลี่ย 3.84 และ (3) เมื่อเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ส่งเสริมสุขภาพแผนไทยสูงกว่าการรับรู้ขอ

The objectives of this survey research were: (1) to study clients’ expectations of service quality; (2) study clients’ perceptions of service quality; and (3) compare clients’ expectations with perceptions of service quality, all at the Thai Traditional Health Promotion Center (TTHPC) under the Department of Thai Traditional and Alternative Medicine (DTAM), by gender, age, education, occupation, income, health insurance eligibility, and service visits. The study was undertaken in a sample of 347 clients randomly selected from all 2,600 clients at the TTHPC; the sample size was calculated using the Krejcie and Morgan table. Data were collected using a questionnaire with verified accuracy and a content reliability value of 0.99. Data analyses were performed to determine percentages, means, and standard deviations, and also involved t-test as well as one-way ANOVA using the statistical significance level of 0.05. The results showed that, regarding the center’s service quality: (1) the overall client expectation level was highest with a mean score of 4.52; (2) the overall client perception level was high with an average score of 3.84; and (3) by comparison, clients’ service expectations were significantly higher than actual perceptions (p= 0.05) in all aspects, including (a) actual services, (b) reliability, (c) responsiveness to clients’ needs, (d) clients’ confidence, and (e) providers’ understanding and sympathy