คุณภาพบริการที่ได้รับจริงและคุณภาพบริการที่คาดหวังของผู้รับบริการแผนกเภสัชกรรมผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดปทุมธานี

Abstract

การวิจัยเชิงพรรณนานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยส่วนบุคคล 2) ระดับคุณภาพบริการที่ได้รับจริง 3) ระดับคุณภาพบริการที่คาดหวัง และ 4) เปรียบเทียบคุณภาพบริการที่ได้รับจริงและคุณภาพบริการที่คาดหวังตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการแผนกเภสัชกรรมผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดปทุมธานี ประชากรคือ ผู้มารับบริการแผนกเภสัชกรรมผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ในจังหวัดปทุมธานี จานวน 500 คน โดยใช้วิธีการสุ่มอย่างมีระบบ จำนวน 217 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถามซึ่งประกอบด้วย 2 ส่วน คือ ปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพบริการที่ได้รับจริงและคุณภาพบริการที่คาดหวังมีค่าความเที่ยงที่ 0.82 และ 0.93 ตามลำดับ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการทดสอบค่าที ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้รับบริการส่วนใหญ่ร้อยละ 54.8 เป็นเพศหญิงมีอายุระหว่าง 20-37 ปี ร้อยละ 62.2 ระดับการศึกษาร้อยละ 53.5 มีระดับการศึกษาตั้งแต่ระดับปริญญาตรีขึ้นไป มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชนร้อยละ 44.7 2) คุณภาพบริการที่ได้รับจริงโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 3) คุณภาพบริการที่คาดหวังโดยรวมอยู่ในเกณฑ์มากที่สุด และ 4) ปัจจัยส่วนบุคคลพบว่า เพศ อายุ โดยภาพรวมคุณภาพตามที่ได้รับและตามความคาดหวังไม่มีความแตกต่างกันส่วนระดับการศึกษา และอาชีพพบว่า ในภาพรวมคุณภาพบริการที่ได้รับจริงมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 เปรียบเทียบคุณภาพบริการ ที่ได้รับจริงและคุณภาพบริการที่คาดหวังพบว่า คุณภาพบริการด้านการให้บริการที่มีคุณภาพมีความแตกต่างกันมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านความมั่นใจต่อบริการที่ได้รับและด้านบริการตอบสนองความต้องการ ตามลำดับ ส่วนด้านผู้ให้บริการให้การดูแลที่น่าเชื่อถือและความพร้อมในการให้บริการ พบว่าไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ

The objectives of this descriptive research were to: (1) identify personal factors; (2) determine the level of actual service quality; (3) determine the level of expected service quality; and (4) compare actual and expected service quality based on personal factors, all of clients at the outpatient pharmacy department of a private hospital in Pathum Thani province. The study population was 500 clients at the out-patient pharmacy department at the hospital, of whom 217 were systematically, randomly selected as respondents. The instrument used was a questionnaire consisting of two parts: (1) personal factor; and (2) actual and expected service quality with the reliability values of 0.82 and 0.93, respectively. Data were collected and then analyzed to determine percentage, mean, and standard deviation, and t-test. The findings of this research revealed that: (1) most clients were female (54.8%) and 20–37 years old (62.2%); they had completed a bachelor’s degree or higher (53.5%) and worked as private sector employees (44.7%); (2) overall actual service quality was at the highest level; (3) overall expected service quality was also at the highest level; and (4) by comparison of overall actual and expected service quality, there was no difference based on clients’ gender and age, but a significant difference was noted for actual service quality by clients’ educational background and occupation (p = 0.05); comparing actual and expected service quality, the quality of service provision was different the most, followed by confidence in the services received and response to real needs, respectively; for service providers, their care reliability and readiness were not significantly different