คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

0
0

Files

Fulltext_119796.pdf (3.45 MB)

Issued Date

2008

Resource Type

Independent study

Language

tha

File Type

application/pdf

Rights

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)

Rights Holder(s)

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

Suggested Citation

สุธีร์ ประดิษฐ์ธรรม (2008). คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000. สืบค้นจาก: https://hdl.handle.net/20.500.14770/10904

Title

คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

Alternative Title(s)

Service quality as expected and perceived by clients in ISO9000 Quality management system assessment

Author(s)

สุธีร์ ประดิษฐ์ธรรม

Advisor(s)

ศรีธนา บุญญเศรษฐ์

Other Contributor(s)

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สาขาวิชาวิทยาการจัดการ

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9000 2) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ 3) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ จำแนกตามบริษัทผู้ให้บริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9000 และ4) ศึกษาปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพบริการการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9000 การศึกษาครั้งนี้ประชากรคือ ผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9000 ในสาขาอุตสาหกรรมเครื่องมือทางไฟฟ้าและอุปกรณ์ ที่ได้รับบริการจาก 3 บริษัทได้แก่ บริษัท SGS (Thailand) Limited, Management System Certification Institute (Thailand): MASCI และ Bureau Veritas Certification (Thailand) Ltd. จำนวน 200 ราย กำหนดกลุ่มตัวอย่างจำนวน 133 ราย เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทคสอบที การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการศึกษาพบว่า 1) คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการตรวจประเมินระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9000 โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุดโดยด้านที่มากที่สุด คือ ด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ซึ่งผู้รับบริการคาดหวังมากที่สุดในความรู้ความสามารถในวิชาชีพของเข้าหน้าที่ และมีการรับรู้มากที่สุดในความมีจรรยาบรรณในวิชาชีพของเจ้าหน้าที่ 2) คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ แตกต่างกันในทุกด้านอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยแตกต่างกันมากที่สุดในด้านการตอบสนองในการบริการ 3) คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการ จำแนกตามบริษัทผู้ให้บริการ 3 บริษัท ไม่แตกต่างกัน และ 4) ปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพบริการส่วนมากเป็นด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้รับบริการในเรื่องความรู้ความสามารถในวิชาชีพ และความสามารถในการให้ข้อมูลที่ถูกต้องของเจ้าหน้าที่

Degree Name

บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

วิทยาการจัดการ

Degree Grantor(s)

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

Subject(s)

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สาขาวิชาวิทยาการจัดการ--การศึกษาเฉพาะกรณี
 มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. แขนงวิชาบริหารธุรกิจ--การศึกษาเฉพาะกรณี
 บริการลูกค้า
 ไอเอสโอ 9000
 การศึกษาอิสระ--บริหารธุรกิจ
 การบริหารคุณภาพโดยรวม

View online Resources

URI

https://hdl.handle.net/20.500.14770/10904

Collections

MGT: การศึกษาค้นคว้าอิสระ

Endorsement

Review

Supplemented By

Referenced By

Creative Commons license

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
Except where otherwised noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)