การศึกษาการจัดการการดำเนินงานในหน่วยงานคอลล์ เซ็นเตอร์ ของบริษัทอีเลคโทรลักซ์ ประเทศไทย จำกัด

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาแนวทางการจัดการการดำเนินงานใน หน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์ ของบริษัทอีเลคโทรลักซ์ประเทศไทยจำกัด 2) ศึกษาแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจและลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด ให้สอดคล้องกับภารกิจขององค์กร การศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาจากการดำเนินงานจริงในหน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์ของบริษัทอีเลคโทรลักซ์ ประเทศไทย จำกัด โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลจากการสังเกต การปฏิบัติงาน ของพนักงาน และศึกษาจากข้อมูลแบบทุติยภูมิอันประกอบด้วย บทสัมภาษณ์ บทความ วารสาร งานศึกษาค้นคว้าอิสระ และหนังสือทางวิชาการ ผลของการศึกษานี้พบว่า 1) การจัดการการดำเนินงานในหน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์ ประกอบด้วย การวางแผน การออกแบบรูปแบบบริการและการดำเนินงาน การเลือกสถานที่ตั้ง การวางผังหน่วยงาน การควบคุมคุณภาพ การจัดการทรัพยากรมนุษย์ การจัดลำดับงาน การควบคุมงาน ตลอดถึงการวางแผนด้านการบำรุงรักษา การดำเนินการการจัดการอย่างมีระบบและเป็นมาตรฐานที่กำหนดโดย บริษัทอีเลคโทรลักซ์ สำนักงานใหญ่ ประเทศสวีเดนนั้น ส่งผลให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ และงานบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ 2) แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพของ การบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจและสร้างความพึงพอใจสูงสุดนั้น ประกอบด้วย การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจากการใช้สินค้าและบริการ อีกทั้งผู้บริหารขององค์กรยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการจัดการดำเนินงานของหน่วยงานอื่นๆภายในองค์กร โดยหน่วยงานคอลล์ เซ็นเตอร์เป็นหน่วยงานหนึ่งที่ถือได้ว่าเป็นกลยุทธ์และเครื่องมือทางการตลาดที่มีส่วนสำคัญ ต่อการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และสร้างความสามารถทางการแข่งชันในอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน