ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของธนาคารออมสินในจังหวัดแพร่

Abstract

การวิจัยในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของธนาคารออมสินในจังหวัดแพร่ (2)เพื่อทราบปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญในการใช้บริการ (3) เพื่อนำผลการศึกษาที่ได้ไปเป็นเกณฑ์ในการประเมิน เพื่อจะได้ใช้เป็นแนวทางสำหรับปรับปรุงคุณภาพการบริการของธนาคารออมสิน ให้มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษา คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการที่ธนาคารออมสินในจังหวัดแพร่ ซึ่งใน จังหวัดแพร่มีจำนวน 5 สาขา คือ สาขาแพร่ สาขาเด่นชัย สาขาสอง สาขาร้องกวาง และสาขาสูงเม่น จำนวนตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ 250 ตัวอย่าง โดยจะใช้การสุ่มตัวอย่างจากผู้มาใช้บริการที่ ธนาคารออมสินแต่ละสาขา โดยสุ่มแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) โดยแบ่งจำนวนกลุ่มตัวอย่างให้เท่าๆกัน (Equal Sampling) สาขาละ 50 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมช้อมูล คือ แบบสอบถามที่มีมาตรวัด วิเคราะห์ซัอมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/PC version 14 ค่าสถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าความถี่ ค่าเฉลี่ยและค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ ผลกระทบของตัวแปรต่างๆโดยใช้การทดสอบความสัมพันธ์ของตัวแปรทั้งนี้ได้กำหนดระดับนัยสำคัญ ที่ .05 เพื่อทดสอบสมมติฐาน ผลการศึกษาพบว่า (1) ลูกค้าของธนาคารออมสินจังหวัดแพร่ที่มี เพศ ระดับการศึกษา ความถี่ในการเข้ามาใช้บริการแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของธนาคารโดยรวมไม่แตกต่างกัน ลูกค้าของธนาคารออมสินจังหวัดแพร่ ที่มีอาชีพ มีรายได้/เงินเดือนแตกต่างกัน มีความพึง พอใจต่อคุณภาพการบริการของธนาคารโดยรวม แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (2) ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของธนาคารออมสินในจังหวัดแพร่ ด้านสิ่งที่สัมผัสได้ ด้านความเชื่อถือและไว้วางใจได้ ด้านความรวดเร็ว ด้านการรับประกัน และด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็น รายบุคคล มีความพึงพอใจในระดับมาก